Hi ,
Welcome to the Support Portal. How can we help?
Follow

Van aanschaf naar succesvolle lancering; de rol van Customer Success

 

Om de adaptive workspace succesvol te lanceren binnen jouw organisatie, is het hele proces van aanschaf tot lancering van groot belang. Het Workspace 365 Customer Success team ondersteunt jou, onze klanten en partners, om de juiste stappen te doorlopen om de adaptive workspace succesvol uit te rollen binnen jouw organisatie. Maar wat doet het Workspace 365 Customer Success team en wat zijn de stappen om het proces succesvol te maken? In dit artikel leggen wij uit hoe het Customer Success team helpt om Workspace 365 succesvol te lanceren.

Wat doet het Customer Success team?

Het Workspace 365 Customer Success team zorgt ervoor dat je de adaptive workspace succesvol kan uitrollen binnen jouw organisatie en ondersteunt je bij dit proces. Dit draait niet alleen om technische ondersteuning, maar gaat veel verder dan dat. Het Customer Success team vertaalt de uitdagingen in oplossingen en zorgt ervoor dat het hele proces rond de implementatie van Workspace 365 goed verloopt.

Op een proactieve en persoonlijke manier begeleidt het Customer Success team het proces en zorgt voor de juiste tools en handvatten om het proces te ondersteunen en de adoptie van de digitale werkplek te verhogen. Een goede voorbereiding en heldere communicatie zijn hier essentieel.

Digitale werkplek adoptie

Het technische aspect van het proces naar een digitale werkplek is belangrijk, maar de mensen zijn nog belangrijker. De veranderingen worden ten slotte doorgevoerd om je medewerkers gemakkelijker te laten werken, zodat zij zich kunnen focussen op wat echt belangrijk is, hun werk.

Om deze reden is het belangrijk dat alle medewerkers weten hoe ze de werkplek kunnen gebruiken en deze ook daadwerkelijk omarmen als hun nieuwe manier van werken, dit kan voor sommige medewerkers soms lastig zijn. Adoptie is daarom een belangrijk onderdeel van het proces naar een digitale werkplek. Hierbij ligt de focus op de acceptatie van de nieuwe werkplek, het enthousiasmeren en trainen van medewerkers, data verzamelen over hoe de werkplek wordt gebruikt en het verzamelen en verwerken van feedback.

Om deze verandering succesvol te laten verlopen, helpt het Customer Success team om deze verandering te managen bij de ‘zachte kant’ van IT, om ervoor te zorgen dat je medewerkers de nieuwe adaptive workspace omarmen binnen jouw organisatie.

 

De ‘zachte kant’ van IT

Er is steeds meer behoefte aan ondersteuning bij de ‘zachte kant’ van IT. Deze kant draait niet om het technische gedeelte, maar over het hele proces hieromheen en over de mensen die uiteindelijk de werkplek gaan gebruiken. De ondersteuning die het Customer Success team biedt bij de ‘zachte kant’ van IT is het delen van best practices, het geven van zowel tactisch als strategisch advies en het begeleiden van een IT-project.

Communicatie met je medewerkers is essentieel! Het is dan ook van belang om de adoptie strategie vorm te geven. Wat wordt de toon van de messaging? Wat levert de nieuwe werkplek je medewerkers op? Hoe kan ik bij mijn medewerkers interesse en enthousiasme creëren? Dit zijn vragen die je vooraf in kaart moet brengen om duidelijk te kunnen communiceren met je medewerkers.

Om je hierbij te helpen hebben wij e-mail templates als voorbeelden van hoe je kan communiceren over de nieuwe digitale werkplek.

Let op: iedereen neemt informatie op andere manieren op. Daarom is het een goed idee om eens na te denken over andere vormen van communicatie, zoals d.m.v. goodies (bekers, pennen), quickstart guide placemats, etc. om medewerkers te enthousiasmeren. Gebruik een communicatiestrategie die past bij de organisatie om bewustzijn en enthousiasme te genereren.

 

In 5 stappen naar een succesvolle lancering van de digitale werkplek

Om het proces zo goed en succesvol mogelijk te laten verlopen, hebben wij een Blauwdruk gemaakt waarin alle belangrijke informatie staat die je nodig hebt. De stappen die je kan volgen om het proces succesvol te maken zijn:

Tijdens elke stap van proces is het essentieel om te onthouden: je werkplek draait misschien om technologie, maar het belangrijkste is dat jouw medewerkers de werkplek omarmen. Zij zijn uiteindelijk verantwoordelijk voor het succes van de transformatie.

In dit artikel nemen we elke stap met je door, zodat je een goed beeld krijgt van wat er van je verwacht wordt bij het proces van aanschaf tot de lancering van de digitale werkplek. Het Workspace 365 Customer Success team ondersteunt je bij elke stap.

Stap 1: Project alignment

Bij de kick-off van dit project zijn er een aantal factoren die bepaald moeten worden, om te zorgen dat het hele proces goed verloopt. Allereerst de rolverdeling van het projectteam. Wie is waar verantwoordelijk voor en welke rollen zijn er binnen een projectteam?

Rol bepaling
Het projectteam moet bestaan uit mensen die één of meerdere onderdelen van het project representeren. Een projectleider, technisch, communicatie/adoptie en functioneel. Aan de hand hiervan worden de verantwoordelijkheden verdeeld en actiepunten uitgezet.

Technisch landschap in kaart brengen
Om een goed beeld te krijgen van het huidige IT-landschap van je organisatie, helpt het Customer Success team om het technische gedeelte in kaart te brengen. Waar maakt je organisatie nu gebruik van? Welke onderdelen moeten sowieso in de nieuwe digitale werkplek? Samen met een Technical Success Maker wordt er gekeken welke technische koppelingen gerealiseerd moeten worden.

Doelen stellen
Succes is niet meetbaar zonder doelen, daarom helpt het Customer Success team aan het begin van het traject bij het definiëren van doelstellingen. Hierbij wordt gekeken naar jouw behoeften en hoe de implementatie van de adaptive workspace en de manier van werken kunnen bijdragen aan het behalen van deze doelstellingen. Deze doelen geven richting aan het traject en helpen om het succes ervan te bepalen.

Zodra de doelstellingen in kaart zijn gebracht, worden er samen met het Customer Success team structureel voor-gedefinieerde sessies ingepland, waarin stappen worden genomen om de gestelde doelstellingen te behalen. Als alle doelen niet in de gewenste tijdlijn behaald kunnen worden, dan moet er prioriteiten worden gesteld. Wat kan wachten en op een later moment gerealiseerd worden?

Back to top 

 

Stap 2: Inventarisatie

In deze stap wordt er een complete inventarisatie gedaan van de organisatie: Welke applicaties, informatie en communicatie worden gebruikt? Welke medewerkers maken hier gebruik van? Wat zijn de verschillende methodes, processen en uitdagingen?

Met al deze informatie kun je beginnen met het maken van basic lay-outs van de workspace per persona groep. Het Customer Success team helpt je met deze stap door het aanbieden van templates en voorbeelden beschikbaar te maken die je een duidelijk beeld geven van hoe het proces eruit ziet.

Persona’s en testgroepen opstellen

Het creëren van persona's geeft je een goede indruk van wie in jouw organisatie werkt en hoe zij dat doen. Op deze manier kom je erachter wat zij precies nodig hebben van een digitale werkplek. Gebruik de persona presentatie voor voorbeelden en inspiratie.

Als je de persona’s hebt vormgegeven en weet wat zij nodig hebben van een digitale werkplek, kan je aan de slag met het opstellen van een testgroep. Binnen een testgroep zitten een aantal medewerkers van verschillende afdelingen die bij het proces betrokken zijn. Dit zijn medewerkers die experts zijn in hun vakgebied en mee kunnen denken met het proces en bijdrage aan de adoptie van de digitale werkplek.

 

Let op: Het is misschien verleidelijk om de CEO of hoger management op te nemen in jouw test groep, echter zouden wij je adviseren ze in een later stadium te betrekken. In het eerste stadium hebben zij andere prioriteiten en taken om zich mee bezig te houden, afhankelijk van de grootte van de organisatie. Door de werkplek eerst te verbeteren met jouw testgroep, kun je problemen oplossen voordat ze aan het licht komen tijdens het uitrollen.

Early adopters
Vind medewerkers die verandering ondersteunen en graag willen veranderen. Zij zullen snel de kansen van de werkplek zien en enthousiast zijn om het te testen en te verbeteren.

Laggards
Natuurlijk bestaat jouw organisatie niet uitsluitend uit early adopters - er zullen altijd medewerkers zijn die verandering moeilijk vinden. Het is belangrijk om deze medewerkers ook op te nemen in de testgroep. Zo kom je erachter wat de uitdagingen zijn voor deze groep en hoe zij hierop reageren. Op deze manier kan je de werkplek verbeteren, trainingen aanbieden en communicatie aanpassen zodat deze groep medewerkers nog beter kunnen begeleiden met de nieuwe digitale werkplek.

IT-pro’s
Aan de andere kant heeft jouw organisatie misschien ook mensen die meer ervaring hebben met IT. Door deze groep mensen toe te voegen aan de testgroep, kan er gebruik worden gemaakt van hun expertise. Zij zullen waarschijnlijk de potentiële technische uitdagingen en kansen van de werkplek zien.

Door early adopters, laggards en IT-pro’s vanaf het eerste stadium mee te nemen in het traject, kan je direct inspelen op feedback die zij geven en verzamelen om de werkplek verbeteren. Zo geef je jouw medewerkers het gevoel dat zij gehoord worden en dit verhoogt de kans dat zij de werkplek omarmen en collega’s enthousiasmeren.

 

Communicatie met de testgroep(en) is ontzettend belangrijk, vooral in het geval van een digitaal adoptieproces. Maak concrete afspraken voor vaste contactmomenten, feedback sessies en trainingen. Communiceer zoveel mogelijk via beeld en telefoon en wat minder via bijvoorbeeld email. Op deze manier houd je de communicatie persoonlijk.

Inventarisatie

Met de inventarisatie kan je bepalen welke applicaties jouw medewerkers of medewerkersgroepen nodig hebben, welke technologie gebruikt wordt, wat vervangen moet worden, welke applicaties en functies je al hebt en welke je nog nodig hebt. Je kan hiervoor de blauwdruk gebruiken. Met al deze informatie kan je beginnen met het maken van basic lay-outs van de workspace per persona groep.

Back to top

 

Stap 3: Inrichten en validatie

Na de inventarisatie is het tijd om de werkplek te gaan inrichten en feedback te vragen bij de medewerkers. Door middel van een sessie begeleidt het Customer Success team jou bij het inrichten van de werkplek. Het is hierbij ook mogelijk dat het Customer Success team training verzorgd en video’s maakt voor de eindgebruikers. Nadat je alle kennis over het inrichten van je digitale werkplek hebt ontvangen, kan je door met het inrichten van de digitale werkplek binnen jouw organisatie.

Basis inrichting en testgroep trainen

Op basis van de inventarisatie wordt de werkplek ingericht per gebruikersgroep. Gedeelde ruimtes (Shared Spaces) zijn een geweldig hulpmiddel om jouw workspace georganiseerd en gestructureerd te houden. Dit is vooral handig als je deel uitmaakt van meer dan één team, een breed scala aan taken hebt of als je een admin bent. Wanneer iemand het scherm regelmatig deelt, zoals een leraar met zijn studenten, zijn ruimtes ideaal om gevoelige informatie te beveiligen (zoals e-mails in de live tegel voor e-mail).

Branding

Branding is het eerste wat mensen zien en is dus erg belangrijk. Als het herkenbaar en goed aaneengesloten is, is de kans groter dat mensen open staan voor hun digitale werkplek. Als beheerder kan je Workspace 365 gemakkelijk van branding voorzien. Je kan de kleuren, logo en productnaam bepalen en aanpassen, zodat het aansluit bij jouw organisatie.

Voorwaardelijke toegang

Voorwaardelijke toegang is een waardevol hulpmiddel om alle informatie die iemand in zijn werkplek heeft te filteren en stelt je in staat om alleen de relevante applicaties op het juiste moment te zien, op basis van locatie en apparaat. Dit zorgt ervoor dat de werkplek overzichtelijk is, bewust zijn creëert, veiligheid biedt, de gebruikerservaring verbetert en het werk vereenvoudigt.

Trainen

Dan is het tijd om de testgroep de toekomstige werkplek te laten testen. De testgroep kan getraind worden door middel van bijvoorbeeld workshops of instructie video’s. Maak het vooral interactief en zorg dat ze een aantal handelingen verrichten, zodat ze snel kennismaken met de werkplek. Dit is ook een goede manier om te controleren of alle koppelingen werken.

Feedback ophalen en opstellen FAQ

Geef de testgroep een goede plek om hun feedback achter te laten, zodat op basis van die input de werkplek geoptimaliseerd kan worden. Ook is het waardevol om een sessie te houden met de testgroep om samen te bespreken hoe de werkplek geoptimaliseerd kan worden en de rest van de medewerkers te enthousiasmeren.

Aan de hand van de opgehaalde informatie van de testgroep kan er een FAQ opgesteld worden. Deze kan in de werkplek worden geplaatst en gebruikt worden als hulpmiddel.

Het optimaliseren van de werkplek is een voortdurend proces, dus blijf in contact met de testgroep om feedback te blijven ontvangen.

Vergroot je online beschikbaarheid door bijvoorbeeld op meerdere platformen te communiceren met het team, zoals via Yammer en Teams. Lees hier meer over het verschil tussen de twee en wanneer je welke gebruikt.

Voordat je naar stap 4 van het traject gaat is het verstandig om jezelf de volgende vragen te stellen. Lig je nog op schema? Gaan de gestelde doelen behaald worden? Moet er iets bijgeschaafd worden? Bedenk na elke stap goed hoe je ervoor staat en of er nog aanpassingen gedaan moeten worden.

Back to top

Stap 4: Lancering nieuwe werkplek

Na het verzamelen en verwerken van de feedback van de testgroep, is het tijd voor de lancering van de werkplek. Bij de lancering van de nieuwe digitale werkplek is het van belang dat je de waarde van de digitale werkplek voor de organisatie en medewerkers uitlegt en duidelijk overbrengt.

De directie kan de medewerkers informeren over de doelen en voordelen, hoe de werkplek helpt uitdagingen op te lossen, werk te versimpelen en ze flexibeler kunnen werken.

Dit kan in bijvoorbeeld in een video gecommuniceerd worden. De testgroep geeft het goede voorbeeld en laat zien dat verandering positief is. Het is hun taak om teams of afdelingen te helpen om optimaal gebruik te maken van de nieuwe digitale werkplek en om vragen te beantwoorden.

Training

Er zijn verschillende manieren om de medewerkers te trainen. Kijk hier voor meer informatie.

Zo kunnen er workshops worden gegeven om medewerkers te trainen in het gebruik van de digitale werkplek. Deze sessies zijn interactief, dus de medewerker klikt mee in hun eigen digitale werkplek en er is ruimte om vragen te stellen en feedback te geven. Tijdens deze workshops loopt iemand extra tussendoor om te assisteren, vragen (voor de FAQ) en feedback te noteren. Aan de hand van deze feedback kan de werkplek geoptimaliseerd worden.

Na de workshops, zijn walk-the-floor dagen ook erg nuttig. Dit is de aanwezigheid van een Workspace 365 expert, die persoonlijk advies kan geven, individuele vragen kan beantwoorden en problemen direct op kan lossen. Ook is een wekelijks spreekuur op bijvoorbeeld Teams erg nuttig en laagdrempelig.

Workshops kunnen online plaatsvinden. Dit kan in klassikale vorm of webinar vorm gedaan worden. Vergroot je online aanwezigheid en laat het team dit ook voelen door bijvoorbeeld regelmatig videoboodschappen te plaatsen. Hierdoor wordt de drempel lager voor het team om vragen te stellen, feedback te geven, etc. Ook kan je eigen instructie video's maken. Lees hier meer over hoe je dat kan doen.

Back to top

Stap 5: Feedback verwerken

Na de lancering van de digitale werkplek is het traject nog niet klaar, je moet de werkplek continu blijven verbeteren op basis van input van de gebruikersgroepen, om zo de verankering van de werkplek bij werknemers realiseren. Samen met het Customer Success team wordt er gekeken van de werkplek ingericht is op de behoefte van jouw organisatie en of de doelen zijn bereikt.

Evaluatie en feedback verwerken FAQ

Het succesvol maken en behouden van een verandering is zoals eerder gezegd een voortdurend proces. Testgroepen spelen hierin een sleutelrol, door het doorgeven van de feedback die ze ontvangen om de werkplek verder te verbeteren en om te zien waar extra ondersteuning en training nodig is. Met deze informatie kan ook de FAQ worden aangevuld.

Nazorg dagen & extra workshops

Ook is het belangrijk om nazorg dagen in te plannen waarin ontdekt kan worden of en welke gebruikersgroepen extra training/workshops nodig hebben. Deze sessie geven dan ook de kans om extra functionaliteiten en voordelen te ontdekken die aan de werkplek toegevoegd kunnen worden. Hierdoor zal het gebruik ook verhoogd worden. Op deze manier kan de nieuwe werkplek constant verbeterd worden en er het meest mogelijke uitgehaald worden.

Naast deze sessies kan het ook erg waardevol zijn om werkgroepen te creëren, waarin (verschillende) persona groepen samen kunnen komen om de werkplek beter te leren kennen en elkaar te helpen.

Naast dat ook de nazorgdagen en werkgroep sessies online kunnen plaatsvinden, heeft de werkplek ook features die kunnen bijdragen aan het online adoptie proces. Zoals bijvoorbeeld het Mededelingencentrum t.b.v. communicatie binnen de organisatie of een ruimte met alle informatie over de uitrol van de digitale werkplek in de organisatie. Lees hier meer over de best practices van deze features. 

Als laatste is het belangrijk om de medewerkers te belonen voor hun inzet en deelname in dit hele traject. Dit kan bijvoorbeeld in de vorm van taart zijn, maar zelfs een bedankje kan al veel doen.

Review en evaluatie

Ook al is het project ten einde, Customer Success is nooit ‘af’. Het is goed om groei en vernieuwing met elkaar te bespreken in periodieke meetings in te plannen. Dit kan bijvoorbeeld één keer per kwartaal. De werkplek blijft ontwikkelen en in bijna elke update zitten nieuwe functionaliteiten. Om de klant goed op de hoogte te houden van alle nieuwe features en om de klantwaarde goed in kaart te houden, is het dus goed om in contact te blijven met elkaar.