Dit is een service level agreement (SLA) tussen Workspace 365 en Workspace 365-partners en -klanten. Dit document identificeert het serviceniveau dat wij bieden ter ondersteuning en instandhouding van het product Workspace 365.

De organisatie (Workspace 365-partner of -klant) is verantwoordelijk voor het bieden van eerstelijns ondersteuning aan haar eindgebruikers. Hiervoor bieden wij toegang tot een online kennisbank en ondersteuningsscripts voor agenten, die veelvoorkomende eindgebruikersvragen behandelen.

Indien nodig bieden wij tweede- en derdelijns ondersteuning voor Workspace 365. Deze ondersteuning wordt van maandag tot en met vrijdag tussen 08.00 uur en 18.00 uur CET (GMT +1) via het registratieformulier verleend. Tickets en registratieformulieren zijn te vinden op het ondersteuningsportaal (https://support.workspace365.net).

Daarnaast is ondersteuning ook telefonisch beschikbaar op +31(0)30-7116725. Buiten kantooruren kunnen de registratieformulieren worden gebruikt.

Wanneer u een beveiligingszwakte of -incident ontdekt, meld dit dan via een ticket of via e-mail naar [email protected]. Onze beveiligingsofficier wordt door de ondersteuningsafdeling geïnformeerd.

Bij contact met ondersteuning hebben we minimaal de volgende informatie nodig:

Optioneel, indien beschikbaar:

Alle aanvullende informatie die ons kan helpen het ticket op te lossen en de gebruiker weer aan het werk te krijgen, wordt op prijs gesteld.

Workspace 365 biedt twee verschillende soorten ondersteuning. Afhankelijk van uw contract is de volgende ondersteuning beschikbaar:

Basis ondersteuning: inbegrepen bij elke Workspace 365-licentie.
​Uitgebreide ondersteuning: €750,00 per maand gedurende de contractperiode.

Voor de uitgebreide ondersteuningsvorm hanteren wij een eerlijk beleid voor de consultancy-uren. De tariefkaart is een jaar geldig en wordt jaarlijks automatisch vernieuwd afhankelijk van de contractduur. Als u de uitgebreide ondersteuning niet voor een volgend jaar wilt verlengen, moet dit een maand van tevoren worden gecommuniceerd. Het is mogelijk om extra uren aan te schaffen. Tariefkaarten worden apart aangeboden. Voordat u consultancy-uren gebruikt, moet er eerst overleg plaatsvinden en moet er tijd beschikbaar worden gesteld, zodat deze uren goed worden besteed.

Voor 24/7 prioriteit 1 ondersteuning bieden wij een escalatietelefoonnummer voor klanten en partners. Dit nummer mag alleen worden gebruikt nadat een ticket is aangemaakt via het registratieformulier op ons ondersteuningsportaal of via e-mail naar [email protected].

Workspace 365 gebruikt een prioriteitsmatrix voor elk ondersteuningsticket. De prioriteit is gebaseerd op de impact en de urgentie. Als we uw ondersteuningsprobleem niet onmiddellijk kunnen oplossen, komen we binnen de responstijd (zie hieronder) bij u terug met een voorgestelde oplossing voor uw probleem en een tijdlijn waarin we verwachten het op te lossen.

De urgentieniveaus worden als volgt gedefinieerd:

De impactniveaus worden als volgt gedefinieerd:

Prioriteit wordt bepaald op basis van impact x urgentie.

Op basis van de bovenstaande KPI's wordt de volgende matrix gebruikt:

De oplostijden zijn van toepassing op werkdagen van maandag tot en met vrijdag van 08:00 uur tot 18:00 uur CET.

Als een P1 alleen kan worden opgelost met de implementatie van een hotfix, vervalt de 4 uur. Dit is in verband met de impact op het Workspace365-product, en de hotfix moet worden gebouwd en getest. Dit wordt tijdig gecommuniceerd.

Workspace 365 is afhankelijk van Microsoft Azure en Cloudflare (derde partijen leveranciers). In het geval van een storing bij een derde partij leverancier, ligt dit buiten het bereik van Workspace 365. Uiteraard zullen wij, samen met de derde partij leverancier, er alles aan doen om Workspace 365 zo snel mogelijk weer operationeel te krijgen.

Microsoft Azure SLA: https://azure.microsoft.com/en-us/support/legal/sla/active-directory/v1_1/
Cloudflare: https://www.cloudflare.com/business-sla/

Tijdens een storing wordt de status gecommuniceerd via ons ondersteuningsportaal. Als het ondersteuningsportaal ook bij de storing is betrokken, wordt de status gecommuniceerd op Cronitor.

Zodra een P1 is opgelost en geverifieerd, zal Workspace 365 een Root Cause Analysis beschikbaar stellen.

In het geval van een escalatie tijdens kantooruren beoordeelt de incidentmanager eerst de escalatie op volledigheid en of de escalatie gerechtvaardigd is. Elke escalatie moet worden geregistreerd als een ticket via Workspace 365-ondersteuning.

Als de escalatie ongegrond is, zal de incidentmanager de escalatie verlagen naar een regulier ticket en de aanvrager informeren.

Het escalatietelefoonnummer is bedoeld voor prioriteit 1-oproepen en beschikbaar voor degenen die uitgebreide ondersteuning hebben. Prioriteit 1-oproepen zijn gratis. Voor oproepen met prioriteit 2, 3 of 4 brengen we €250,00 per oproep in rekening. Als we uw ondersteuningsprobleem niet meteen kunnen oplossen, komen we binnen de eerder genoemde responstijden bij u terug met een voorgestelde oplossing voor uw probleem en een tijdlijn waarin we verwachten het op te lossen.

Uitzondering op de escalatie 24x7 prioriteit 1 Uitgebreide Ondersteuning. Wanneer een wijziging wordt geïnitieerd door Workspace 365 en er een verstoring ontstaat door die wijziging, kan ondersteuning worden gecontacteerd via het registratieformulier op ons ondersteuningsportaal of via e-mail naar [email protected]. Een lid van het ondersteuningsteam zal tickets tijdens een wijziging monitoren.

Elke door Workspace 365 geïnitieerde wijziging wordt minimaal 7 dagen van tevoren via e-mail gecommuniceerd. Eventuele verwachte downtime wordt in de communicatie vermeld.

Om optimale prestaties van Workspace 365 te garanderen, is het noodzakelijk dat wij routinematig onderhoud uitvoeren. We behouden ons het recht voor om geplande onderbrekingen met een week van tevoren aan te kondigen. We plannen deze onderbrekingen meestal op donderdag tussen 22.00 uur en 00.00 uur (CET/GMT+1) eens in de 3 weken en beperken het tot strikt noodzakelijke upgrades en vereist onderhoud. Bij uitzondering kan dit op een andere dag en tijd worden gepland. Dit wordt een week van tevoren per e-mail gecommuniceerd.

We werken continu aan het verbeteren van Workspace 365. Als gevolg hiervan zullen we af en toe updates beschikbaar maken voor de softwarecomponenten van Workspace 365. Deze updates zijn gratis voor u. Wanneer een update beschikbaar komt, informeren wij u via de release-opmerkingen op het ondersteuningsportaal wanneer de update op uw instantie wordt uitgerold. Deze updates worden geïnstalleerd tijdens het onderhoudsvenster.

Workspace 365 maakt gebruik van het Microsoft Azure Cloud-platform. Afhankelijk van waar de klantorganisatie zich bevindt, wordt de regio voor het Microsoft Azure Cloud-platform bepaald. Microsoft Azure biedt een betrouwbare en stabiele opslagoplossing.

We gebruiken deze opslag om gegevens op te slaan die alleen binnen de gekozen Microsoft Azure-regio worden bewaard. Dit is wenselijk omdat het betekent dat de privacyregels (AVG/GDPR) van toepassing zijn.

Workspace 365 is zeer beschikbaar, omdat het volledig redundant is en verdeeld over verschillende zones. Dit betekent dat wanneer een server of datacenter niet beschikbaar is, Workspace 365 blijft functioneren zoals verwacht. Andere servers in de regio zullen dan de werklast overnemen.

Workspace 365-omgevingsdatabases ondersteunen Point-in-time (PITR) en Long-time (LTR) door automatisch volledige databaseback-ups, differentiële back-ups en back-ups van transactielogs te maken. Volledige databaseback-ups worden dagelijks, wekelijks en op een driemaandelijkse basis gemaakt. Zodra een contract wordt beëindigd, zijn klantgegevens nog 30 dagen na de laatste dag dat de omgeving actief is beschikbaar vanuit de back-up.

Derde lijns ondersteuning en consultancy zijn beschikbaar binnen de uitgebreide ondersteuningsvorm. Alternatief wordt consultancy aangeboden als een aparte betaalde dienst. De consultant heeft uitgebreide ervaring en kennis van Workspace365, maar kan ook advies en ondersteuning geven over Azure en Office 365.